○邑楽町立保育所等における相談及び苦情等の解決処理に関する取扱要領
平成31年3月25日
要領第2号
邑楽町立保育所利用者の意見・要望等の相談解決実施取扱要領(平成16年邑楽町要領第1号)の全部を改正する。
(趣旨)
第1条 町立保育所及び認定こども園(以下「町立保育所等」という。)を利用している児童の保護者等(以下「保護者」という。)からの相談及び苦情等(以下「苦情」という。)に迅速かつ適正に対応するために、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条及び邑楽町特定教育・保育施設及び特定地域型保育事業の運営に関する基準を定める条例(平成26年邑楽町条例第16号)第30条の規定に基づき、邑楽町立保育所の管理及び運営に関する規則(平成28年邑楽町規則第26号)第9条及び邑楽町立幼保連携型認定こども園の管理及び運営に関する規則(平成30年邑楽町規則第1号)第12条に定めるもののほか、必要な事項を定めるものとする。
(苦情解決体制)
第2条 苦情解決実施のための体制として、町立保育所等に受付担当者、解決責任者及び第三者委員を置く。
2 受付担当者は、町立保育所等の職員の中から、あらかじめ施設長が命じた職員とする。
3 解決責任者は、町立保育所等の施設長の職にあるものをもって充てる。
4 第三者委員は、民生委員・児童委員の中から町長が委嘱する。
(苦情の受付)
第3条 苦情申出人は、次に掲げる方法により苦情を申し出ることができる。
(1) 受付担当者に直接申し出る。
(2) 第三者委員に直接申し出る。
(3) 手紙、封書等による郵送又は電話、電子メール及びファクシミリ等により施設に申し出る。
(受付担当者)
第4条 受付担当者は、苦情申出人からの苦情を随時受け付け、苦情申出人の意向及びその内容等を確認するとともに、解決責任者へ速やかに苦情受付書(別記様式第1号)により報告する。
2 受付担当者は、苦情を受け付けた後、苦情受付受理報告書(別記様式第2号)により第三者委員へ報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を希望しない場合は、この限りでない。
3 受付担当者は、受け付けた苦情についての解決及び改善までの経過と結果について苦情受付書に記載する。
(解決責任者)
第5条 解決責任者は、苦情申出人との話合いを行い、その解決に努めるものとする。この場合において、解決責任者は、第三者委員の出席と助言を求めることができる。
2 解決責任者は、苦情が解決した内容について、苦情申出人及び第三者委員に対して、苦情解決結果報告書(別記様式第3号)により報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を希望しない場合は、苦情申出人にのみ報告する。
3 解決責任者は、苦情の解決のため、必要に応じ第三者委員と協議を行い、又は第三者委員から助言を受ける。
(第三者委員)
第6条 第三者委員は、各施設ごとに2人で組織する。
2 第三者委員の任期は、2年とする。ただし、再任は、妨げない。
3 補欠の第三者委員の任期は、前任者の残任期間とする。
4 第三者委員は、職務で知り得たことを他に漏らしてはならない。その職を退いた後も同様とする。
5 第三者委員に対する報酬及び費用弁償については、邑楽町特別職の報酬、費用弁償条例(昭和32年邑楽町条例第6号)の定めるところによる。
(第三者委員の職務)
第7条 第三者委員は、次に掲げる職務を行う。
(1) 受付担当者から報告を受けた苦情の事案について、解決責任者からの要請があった場合には、苦情申出人との話合いや事情聴取を行うとともに、必要に応じて事実関係の調査を行い、苦情申出人や解決責任者に対して、助言等をするなどの苦情の解決に努めること。
(2) 第三者委員は、苦情申出人から苦情を直接受理した場合は、次により解決のための調整及び助言を行うこと。
イ 苦情内容を確認し、受付担当者からの事情聴取を行い、状況把握に努める。
ロ 苦情申出人と、解決責任者又は受付担当者若しくは他の委員との話合いの場を設け、立会い又は助言を行う。
(苦情解決の仕組みの周知)
第8条 解決責任者は、保護者に対して、苦情解決の仕組み並びに受付担当者、解決責任者及び第三者委員の氏名、連絡先等について、施設内の掲示場、パンフレット等により、周知するものとする。
(委任)
第9条 この要領に定めるもののほか、苦情解決に関し必要な事項は、別に定める。
附則
この要領は、平成31年4月1日から施行する。
