○邑楽町立保育所利用者の意見・要望等の相談解決実施取扱要領

平成16年3月25日

要領第1号

(目的)

第1条 この要領は、提供する保育サービスについて利用者からの意見、要望あるいは苦情(以下「苦情」という。)を解決するために、必要な事項を定めるものとする。

(苦情解決の体制)

第2条 苦情の円滑、円満な解決を図るため、邑楽町保育所設置条例(昭和46年邑楽町条例第14号)第2条の保育所(以下「各保育所」という。)に、次の組織を置く。

(1) 各保育所に意見・要望等の相談解決責任者(以下「責任者」という。)を置き、園長をもってこれに充てる。

(2) 各保育所に意見・要望等の受付担当者(以下「担当者」という。)を置き、保育士をもってこれに充てる。

(3) 苦情を客観的に解決するために第三者委員を各保育所に置く。

(担当者の職務)

第3条 担当者の職務は、次のとおりとする。

(1) 利用者からの苦情受付

(2) 苦情内容、利用者の意向等の確認と記録

(3) 受け付けた苦情及びその改善状況を責任者並びに第三者委員へ報告

(第三者委員)

第4条 第三者委員は、苦情を円滑、円満に解決できる者で、信頼性を有する者から選考し、町長が委嘱する。

(1) 第三者委員は2名とする。

(2) 第三者委員の報酬は無報酬とする。

(3) 第三者委員の職務は、次のとおりとする。

 担当者からの受け付けた苦情内容の報告聴取

 利用者からの苦情の直接受付

 相談・苦情申出人(以下「申出人」という。)と責任者の話合いへの立ち会い、助言

 責任者からの苦情に係わる事実の改善状況等の報告聴取

 日常的な状況把握と意見聴取

(利用者への周知)

第5条 責任者は、利用者に対して責任者、担当者及び第三者委員の氏名、連絡先や苦情解決の仕組みについて掲示、パンフレットの配布等により周知を図るものとする。

(苦情の受付等)

第6条 担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付けるものとする。

2 担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次の事項を苦情受付書(別記様式第1号)に記載し、その内容について申出人に確認する。

(1) 苦情の内容

(2) 申出人の希望等

(3) 第三者委員への報告の要否

(4) 申出人と責任者との話合いへの第三者委員の助言、立会いの要否

3 責任者及び第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。この場合、責任者及び第三者委員はそれを担当者へ連絡し、担当者は前項により処理する。

(苦情受付の報告、確認)

第7条 担当者は受け付けた苦情はすべて責任者及び第三者委員に報告する。ただし、申出人が第三者委員への報告を拒否した場合は除く。

2 投書など匿名の苦情についても苦情受付書に記録し、必要な対応を行う。

(苦情解決の話合い)

第8条 申出人と責任者の話合いにより解決を図るものとする。

2 責任者は申出人との話合いによる解決に努める。その際、申出人又は責任者は必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。

3 第三者委員の立会いによる申出人と責任者の話合いは、次により行う。

(1) 第三者委員による苦情内容の確認

(2) 第三者委員による解決案の調整、助言

(3) 話合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認

(苦情解決の記録と報告)

第9条 担当者は、苦情受付から解決、改善までの経過と結果について苦情受付書に記録する。

2 責任者は申出人に改善を約束した事項について、申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、苦情解決報告書(別記様式第2号)により報告する。

附 則

この要領は、公布の日から施行する。

別記様式 略

邑楽町立保育所利用者の意見・要望等の相談解決実施取扱要領

平成16年3月25日 要領第1号

(平成16年3月25日施行)